В зоне особого внимания

Модельный ряд LADA активно развивается

Новые дилерские центры бренда ничем не уступают шоурумам иностранных конкурентов

Качество тольяттинских автомобилей начинается с конвейера

Роботизация производства – один из приоритетов компании

Дилерская сеть LADA – самая обширная в России, насчитывает около 300 центров

Полное преображение – так можно охарактеризовать то, какой мы видим марку LADA сегодня, спустя почти три года после начала широкомасштабного ребрендинга. Причем это относится не только к внешней атрибутике – логотипам, цветовой гамме шоурумов, но и ко всем бизнес-процессам. В том числе к фирменному сервису

На исходе 2015 года, как раз перед запуском модели LADA Vesta, тольяттинская компания объявила о своем ребрендинге. Первое, что тогда бросилось в глаза, – значительное изменение всех ключевых компонентов брендбука. В частности, автопроизводитель отказался от той сине-белой гаммы, которая на протяжении многих лет использовалась в оформлении рекламных материалов, «сувенирки», дилерских салонов. На смену ей пришло сочетание оранжевого с серым, причем с одновременной коррекцией стиля других элементов – шрифтов, эмблемы, содержащей знаменитую ладью, внешнего вида шоурумов.

Благодаря этому марка начала восприниматься по-другому – современной, стильной и оригинальной, такой, что не спутаешь ни с кем из конкурентов. «Мы видим, как меняется отношение наших клиентов к LADA, – говорит директор по развитию дилерской сети ПАО «АвтоВАЗ» Сергей Кутейщиков. – Им нравится то, что происходит, а исследования показывают, как растет и уровень доверия автовладельцев к бренду».

Разумеется, основой этого стала программа кардинальной ревизии всей модельной гаммы, в рамках которой LADA решила не просто обновить свою линейку, а существенно ее расширить, приступив к выпуску машин, каких в арсенале бренда никогда не было. Вместе с тем ребрендинг подразумевал и перестройку всей системы взаимоотношений с клиентами – от момента первого знакомства с будущим автомобилем до всего периода его гарантийного (а в идеале и постгарантийного) обслуживания. Как выяснилось, работы оказалось непочатый край. И хотя она еще не завершена, уже сегодня можно говорить о качественном прорыве в области клиентских сервисов.

Хорошие новости

Пожалуй, главная новость лета 2018-го – запуск федеральной программы «LADA помощь на дороге» для автомобилей марки в гарантийный срок их эксплуатации. В зону действия программы включено 180 городов России, где уже работают официальные дилеры бренда. Случись что с автомобилем на расстоянии до 200 км от места их дислокации – и достаточно одного звонка, чтобы пришла бесплатная помощь. Причем она может быть как в виде консультации по телефону, так и в прибытии к месту поломки или ДТП «технички» с мастерами. В крайнем случае может приехать и эвакуатор, который доставит машину на ремонт к дилеру.

Кстати, у программы «LADA помощь на дороге» есть свои нюансы, делающие ее куда более удобной для клиентов, нежели похожие продукты других марок. Так, у владельца LADA нет нужды запоминать несколько телефонных номеров – достаточно знать только бесплатный по России телефон клиентской службы, по которому должны решаться все клиентские проблемы. Кроме того, операторы этой линии – в большинстве своем бывшие сотрудники тольяттинского предприятия, великолепно знающие продукцию компании. А это значит, что они могут уже по телефону оценить сложность и масштаб проблемы и, вполне вероятно, тут же ее и решить, просто подсказав водителю, что ему нужно сделать.

Другая не менее важная новация – создание института технических экспертов. Такие должности сейчас появляются у всех дилеров, а претенденты на них проходят углубленный курс обучения. Впоследствии, сдав сложные экзамены, включающие задания с подковыркой (к примеру, вы-явить причину нетипичной поломки), и получив соответствующий сертификат, эти специалисты должны будут стать главными во всем, что касается диагностики и определения методов ремонта. Более того, именно на их плечи ляжет обязанность обучения и переподготовки мастеров. «Отбор на позиции технических экспертов идет чрезвычайно жесткий, – рассказывает Илья Перминов, директор по управлению клиентским сервисом ПАО «АвтоВАЗ». – Некоторые отсеиваются уже на первых этапах подготовки, кто-то – чуть позднее. Но тут мы бескомпромиссны – нам важно не количество, а качество таких специалистов».

Ученье – свет

Действительно, по-настоящему качественная подготовка персонала, работающего с владельцами автомобилей LADA, сегодня стала еще одним приоритетом крупнейшего российского автопроизводителя. Отчасти в этом направлении используется опыт других брендов, тоже входящих в глобальный Альянс Renault–Nissan–Mitsubishi, отчасти – собственные наработки и, разумеется, лучшее от иных компаний. Согласно принятой стратегии обучения, к 2021 году весь персонал торгово-сервисной сети компании (сегодня насчитывающей около 300 дилерских предприятий только по России) должен быть сертифицирован в соответствии с новыми, чрезвычайно строгими стандартами.

Для этого в Тольятти создана собственная «Лада-Академия», где ежегодно обучаются более 3000 сотрудников дилерских предприятий марки. Кроме того, отлажена система региональной подготовки: в крупных городах страны организуются курсы для специалистов, работающих в близлежащих центрах. И наконец, есть несколько программ обучения через Интернет, в том числе различные вебинары в онлайн-формате. Любой блок подготовки или повышения квалификации завершается непростым тестом, и тот, кто не сможет сдать такой экзамен, вынужден будет переучиваться заново.

Полезные тайны

Вообще надо сказать, что контроль качества практически всего (будь то уровень базовых знаний и навыков персонала, квалификация мастера-приемщика или же комплексный анализ рекламаций от клиентов) сегодня стал доминирующим фактором в организации работы сервиса LADA. А для оценки показателей используются самые разные методики – как внутренние, так и внешние.

К первым, к примеру, относятся опросы клиентов после посещения ими дилерских центров, а также практика «тайный покупатель», к которой тольяттинцы вернулись после некоторого перерыва. Что же касается методик внешних, то, по признанию сотрудников компании, их значимость трудно переоценить. Дело в том, что исследования уровня обслуживания дилерами в таком случае проводят крупные независимые агентства – и что-либо «скорректировать» в их отчетах невозможно (да и не нужно, если желаешь получить правдивую оценку ситуации). При этом составляется объективный рейтинг с участием большинства автопроизводителей, присутствующих на российском рынке, благодаря чему можно понять, в каком направлении следует продвигаться дальше и что происходит с конкурентами.

Кстати, в 2018 году в компании возродили и другой подзабытый было формат проверки дилеров – технический аудит. Это когда сотрудник предприятия-изготовителя приезжает к дилеру и проверяет у него, к примеру, наличие необходимого диагностического оборудования и инструмента, его работоспособность, практические навыки механиков по выполнению определенных стандартных операций (технологическая дисциплина). Если найдет недочеты, через полгода дилерское предприятие проверят снова.

«Качество в глобальном смысле зарождается с мелочей, – поясняет Илья Перминов, – поэтому мы вспомнили, что раньше на нашем предприятии уже практиковали подобный аудит, и поняли, что этот опыт может стать полезным. Но одновременно задействуем и самые современные наработки наших зарубежных партнеров. В частности, программу развития клиентского сервиса LADA сейчас дорабатываем совместно с коллегами из Renault».

Детали этой программы представители компании пока стараются не раскрывать, и это правильно – потребителю следует представлять уже сформировавшийся продукт. А вот ее конечная цель очевидна: нужно, чтобы любой клиент LADA был уверен в марке, чтобы он приезжал в дилерские центры не только в гарантийный период, но и впоследствии, зная, что получит там качественное и квалифицированное обслуживание. Чтобы, наконец, решив поменять автомобиль, он вновь выбрал модель со знакомой с детства ладьей на капоте.

Сила – в партнерстве

В штаб-квартире тольяттинской компании знают, что реализация этих задач невозможна без взаимодействия с важнейшими партнерами по бизнесу – дилерами марки. Конечно же, будучи самой большой в России, эта сеть отнюдь не однородна – есть тут свои лидеры и аутсайдеры, есть те, кто три года назад принял ребрендинг на ура, и те, кто поначалу считал его пустой тратой времени и средств. Практика же показала, что глубинная реорганизация бизнес-процессов оказалась своевременной и эффективной, ключевые показатели как автогиганта в целом, так и его партнеров начали расти. И сейчас LADA – чрезвычайно привлекательная марка для компаний, занятых в сфере продаж и обслуживания легковых машин, стать ее официальным дилером стремятся многие.

Но именно поэтому тольяттинцы предъявляют своим дилерам все более жесткие требования. В том числе по уровню фирменного сервиса. Так, исходя из показателей работы предприятий, еще в самом начале нынешнего года они были разделены на три основные группы – условно назовем их «передовики», «середняки» и «отстающие». Упор сделали на пос-ледних: их необходимо было подтянуть, и каждый такой дилер получил индивидуальное письмо от руководства компании, где были перечислены конкретные (и четко обоснованные) претензии к работе. Через полгода был вновь сделан срез по сервису, и стало ясно, что за это время число «отстающих» в целом по стране уменьшилось на треть (сегодня их уже не больше 20% от всего состава дилерских предприятий). «Теперь мы готовим следующую волну оздоровления сети, – рассказывают наши собеседники. – Конечная цель – вывести ее на самые высокие международные стандарты».

Следует сказать, что это не просто слова. В компании прекрасно знают: каким бы замечательным ни был продукт (а модельный ряд LADA интенсивно развивается), без качественного, надежного и по-настоящему заточенного на клиентов сервиса успех не придет. Свидетельством тому – активный рост дилерской сети за рубежом: сейчас автомобили бренда реализуются уже на 30 рынках таких регионов, как Ближний Восток, Центральная и Южная Америка, Центральная и Восточная Европа. Ну и конечно же, в странах СНГ, где по масштабам бизнеса лидируют Беларусь, Казахстан, Узбекистан. Причем как минимум половина шоурумов, действующих за пределами России, уже полностью соответствует новому корпоративному стилю LADA, а остальные перейдут на него до конца нынешнего года.

Что же касается российских дилеров, то уже две трети из них соответствуют новым стандартам по внешней идентификации и как минимум треть – еще и по внутреннему оформлению клиентских зон и шоурумов. «Задача, – говорит Сергей Кутейщиков, – чтобы к середине 2019 года вся наша торгово-сервисная сеть на сто процентов отвечала требованиям актуального брендбука».

Кстати, показательна реакция большинства дилеров и на процесс ребрендинга, и на ныне формируемую программу развития клиентского сервиса LADA: компании – партнеры бренда не только включились в диалог по всем основным пунктам, но и выдвигают предложения, действительно способные улучшить уровень обслуживания автомобилистов. Например, дилеры сами предложили создать у себя клиентские службы, в компетенцию которых войдет целый ряд важных направлений. В частности, решение любых проблем владельцев машин LADA, соблюдение стандартов и сроков их обслуживания в центрах, осуществление опросов потребителей и выработка на их базе тех или иных рекомендаций, внедрение новых стандартов сервиса. И дилеры же попросили разработать более удобный формат «детских уголков», действующих в центрах, а также брендированные зарядные терминалы для гаджетов клиентов.

«Важно, что все понимают: дилерам реорганизация нужна не меньше, чем заводу, и только в одной связке мы сможем организовать работу так, как требуется автомобилистам. Ведь именно их удовлетворенность – главное мерило всей нашей работы. И соответственно, залог дальнейшего успеха», – говорят в Тольятти. На наш взгляд, комментарии излишни.

    lada автопром российский автопром

Автор Андрей Безверхов, главный редактор журнала "Автопанорама" Издание Автопанорама №9 2018 Фото фирма-производитель

Источник: motorpage.ru

Вы можете оставить комментарий, или ссылку на Ваш сайт.

Xebec canada

Xebec

frezograd.ru

Купить отбойный молоток

отбойный пневматический Большой ассортимент. Низкие цены. Высокое качество

stroygas.kz

Оставить комментарий

Вы должны быть авторизованы, чтобы разместить комментарий.